Стандарты обслуживания клиентов

ИНЮРПОЛИС уделяет большое внимание постоянному повышению качества оказываемых услуг, а также соблюдению национальных и международных стандартов юридической этики и стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов

1. Новый заказ

1.1. В случае поступления заказа (телефонный звонок, е-мейл, факс, письмо) юрист обязан уведомить потенциального клиента в тот же рабочий день о:

принятии запроса;
о возможности предоставления наших услуг;
способе определения гонорара (почасовая оплата, фиксированный гонорар, условный гонорар) и иных условиях оплаты (сроки, требование предоплаты и пр.);
если фирма отказывается от дела, юрист обязан порекомендовать другую фирму или юриста, который может оказать необходимую услугу;
запросить дополнительную информацию или документы.

1.2. В течение 5 рабочих дней клиенту должна быть сообщена следующая информация:

кто из юристов будет заниматься делом/работать по проекту;
календарный план работы по проекту/ этапы работы;
ориентировочный бюджет проекта (гонорар, иные расходы, которые может понести клиент).

2. Корреспонденция

Юрист обязан отвечать на любое письмо, е-мейл или факс в течение одного рабочего дня; если письмо, е-мейл или факс поступают после 14.00, ответ должен быть направлен не позднее 14.00 следующего рабочего дня.
Если юрист временно не имеет доступа к своей корреспонденции - он или секретарь практики должен информировать об этом клиента своевременно или в процессе и предоставлять возможность связаться с другим юристом.

3. Информирование клиента

Юрист обязан постоянно информировать клиента о ходе работы над проектом/делом; периодичность и форма предоставления информации должна быть согласована с клиентом заранее; в случае появления любых новых обстоятельств клиент должен быть проинформирован о них незамедлительно.
В случае если юрист предвидит опоздание на встречу с клиентом более чем на 10 минут, он обязан перезвонить клиенту и уточнить вопрос о переносе встречи на более позднее время или на другой день.
После любого совещания с клиентом или иными лицами по вопросам дела, юрист обязан составить протокол и направить его клиенту; в протоколе должны быть указаны обсуждаемые вопросы и принятые решения.
Проект любого документа должен быть предоставлен клиенту не позднее 2 рабочих дней до даты его подписания.

4. Передача/получение документов

Юрист обязан принимать или передавать любые документы по описи. Копия такой описи должна быть передана клиенту.
При получении любых документов от клиента или по его проекту/делу, юрист обязан уведомить об этом клиента в течение одного рабочего дня.

5. Входящие звонки

Юрист не имеет права выключать мобильный телефон и в случае невозможности принять звонок должен включить автоответчик (голосовую почту), переадресацию звонков на секретаря практики или направлять стандартное SMS c информацией о возможности связаться с ним.
При вынужденном пропуске звонка от клиента, юрист обязан перезванивать клиенту сразу же как только это становиться возможным.